广东高院发布消费者权益保护10大典型案例
一、网络直播带货中发布失实商品信息构成欺诈——申某与某店铺信息网络买卖合同纠纷案
二、网购预售模式下电商平台应承担相应监管责任——陈某与某科技公司等信息网络买卖合同纠纷案
三、旅游公司对因过失导致消费者受伤应承担赔偿责任——黄某与某旅游公司等身体权、健康权纠纷案
四、医疗美容机构违规诊疗造成消费者损害应予赔偿——白某与某美容公司医疗服务合同纠纷案
五、隐瞒重大事故记录销售二手车应承担惩罚性赔偿责任——罗某与某汽车销售公司买卖合同纠纷案
六、电子投保不减轻保险人对免责条款的提示说明义务——谢某与某保险公司财产保险合同纠纷案
七、网络拍卖平台规则不影响消费者向商家主张违约责任——陈某与某贸易公司信息网络买卖合同纠纷案
八、预付式教育培训合同具有人身专属性不可强制履行——常某与某教育咨询公司等教育培训合同纠纷案
九、在减肥胶囊中非法添加有害成分应赔偿十倍价款——邱某与某商贸公司信息网络买卖合同纠纷案
十、依法维护不特定消费者个人信息和隐私权——广东省消费者委员会与某装饰公司等消费者权益保护民事公益诉讼案
一、网络直播带货中发布失实商品信息构成欺诈——申某与某店铺信息网络买卖合同纠纷案
【基本案情】
2022年7月，申某在某店铺经营的某短视频平台账号“某福·黄金”直播过程中，下单购买5件足金金条吊坠，单价299元，总付款1495元。某店铺在直播画面中的商品详情显示：商品标题“足金金条吊坠”，主材质“足金”，重量1克，款式“吊坠”。商品随附的“足金吊坠”检验结论证书上记载总质量“1.30g”。申某收到商品后发现“足金金条吊坠”不足称，经送检测重量仅为0.29g。申某认为某店铺在直播带货过程中存在欺诈消费者行为，遂诉至法院，请求判令某店铺退还货款并支付三倍赔偿款共5980元。
【裁判结果】
广州互联网法院生效判决认为，申某收到的涉案足金吊坠重量仅为0.29g，明显少于直播过程发布的商品详情页上介绍的重量1克，更远少于商品随附的检验结论证书上记载的总质量“1.30g”。某店铺在销售涉案商品过程中，存在故意告知申某虚假情况或隐瞒真实情况、诱使其作出错误意思表示购买涉案商品，即通过故意告知虚高的质量情况以增加消费者决定购买商品的可能性，存在欺诈行为。故判决某店铺向申某退还货款并支付三倍赔偿款共5980元，申某退还涉案商品。
【典型意义】
随着网络直播行业的快速崛起，许多企业试水直播带货营销，直播带货逐渐成为一种新型的大众消费模式。本案明确了销售者在直播带货过程中发布的商品信息与实际信息不符，诱使消费者作出错误意思表示购买商品的构成欺诈，依法承担惩罚性赔偿责任，维护网络消费者合法权益，净化网络直播营销环境，促进直播带货行业健康发展。
二、网购预售模式下电商平台应承担相应监管责任——陈某与某科技公司等信息网络买卖合同纠纷案
【基本案情】
某科技公司系某电商平台的运营商，于2018年1月与某商贸公司签订《预售服务协议》《委托收款协议》，约定某科技公司代为收取某商贸公司在某电商平台销售的货款，在扣除货款6%作为平台服务费后，将剩余货款转给某商贸公司。同年3月14日至4月15日期间，陈某通过某电商平台向某商贸公司下单购买14单摆件、吊坠等预售产品，共支付货款12万余元。某科技公司在相关产品未发货情况下，将扣除服务费后的货款支付给某商贸公司。因某商贸公司未按时发货，陈某诉至法院，请求判令解除网络购物合同，某商贸公司、某科技公司等连带返还货款及利息。
【裁判结果】
珠海市香洲区人民法院一审认为，某商贸公司收到货款后未按时发货，构成根本违约，陈某有权解除网络购物合同并要求某商贸公司返还货款及利息。某科技公司作为某电商平台运营商和货款收款方，在消费者未收到货物时即向商家支付预售货款，导致消费者利益受损，应承担连带清偿责任。故判决解除网络购物合同，某商贸公司、某科技公司等连带向陈某返还货款12万元及利息。珠海市中级人民法院二审维持原判。
【典型意义】
近年来，网络预售逐渐成为电商青睐的销售模式，同时也暴露出部分商家收取货款后不按时发货、拒不退款等问题，侵害了消费者的合法权益。人民法院依法认定电商平台在消费者未收到货物时即向商家支付预售货款，未尽必要监管义务，应承担连带清偿责任，有利于引导电商平台规范网购预售监管约束机制，保障消费者合法权益，促进网络零售行业健康持续发展。
三、旅游公司对因过失导致消费者受伤应承担赔偿责任——黄某与某旅游公司等身体权、健康权纠纷案
【基本案情】
2021年10月，黄某在某旅游公司经营的某飞行乐园体验滑翔机飞行项目，因滑翔机降落时与停放在跑道内的摩托车和小轿车发生碰撞，黄某和滑翔机驾驶员杨某受伤，小轿车、滑翔机受损。经调查，事故发生的直接原因是某飞行乐园未按要求进行围蔽，场地存在重大安全隐患，导致工作人员未及时发现并阻止外来人员和车辆进入或停放跑道，间接原因是某旅游公司使用航空器从事经营活动未向当地体育行政主管部门申请登记，违规超范围经营等。黄某诉至法院，请求判令某旅游公司、杨某等赔偿损失33.9万元。
【裁判结果】
阳江市江城区人民法院生效判决认为，黄某属于正常消费行为，不存在过错，对事故不承担责任。某旅游公司和杨某等合作运营某飞行乐园滑翔机飞行项目，属于违规和超范围经营，且未按要求进行围蔽，存在重大过错。事发跑道周围树立有“未经许可禁止进入”的警示标语，但摩托车使用人和小轿车车主仍违规停放，对事故发生也存在一定过错。故认定某旅游公司、杨某等应对事故承担70%责任，摩托车使用人和小轿车车主各承担15%责任。判决某旅游公司、杨某等按其对事故承担的责任比例赔偿22万元。
【典型意义】
近年来，一些消费者在旅游时选择体验更有刺激性、挑战性和危险性的项目，对项目运营方提出了严格的资质要求和安全保障义务。人民法院依法认定旅游公司违规营业且未尽安全保障义务，导致消费者受伤，应承担相应的赔偿责任，引导高危娱乐项目运营方依法取得政府主管部门批准，完善安全保障措施，维护消费者人身安全。
四、医疗美容机构违规诊疗造成消费者损害应予赔偿——白某与某美容公司医疗服务合同纠纷案
【基本案情】
2018年11月，某美容公司为白某进行隆鼻手术，因手术失败导致白某鼻子产生变形。2019年6月，白某向卫生健康局投诉，该局认定某美容公司在对白某的诊疗活动中存在医务人员未及时向患者说明医疗风险并取得其书面同意、使用未取得美容主诊医师资格的医师独立实施医疗美容项目、使用一名非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作、伪造病历资料等行为，故对某美容公司作出警告并罚款3.3万元的行政处罚。白某诉至法院，要求某美容公司退还医疗服务费4.5万元并赔偿三倍医疗服务费13.5万元。
【裁判结果】
东莞市中级人民法院生效判决认为，白某为改善容貌、美化外观的自身生活需求，向某美容公司购买医疗美容服务的行为，属于个人消费行为，受《消费者权益保护法》调整。某美容公司在对白某术前告知、进行手术及制作病历过程中，存在未尽详实告知及隐瞒、误导行为，故认定其在提供服务过程中构成欺诈。判决某美容公司向白某退还手术费4.5万元并赔偿三倍服务费用13.5万元。
【典型意义】
爱美之心，人皆有之。近年来，医美整形行业逐渐兴起，然而在利益的驱使下，部分没有医疗资质的美容机构或人员非法从事医疗美容服务，因操作不当而引发的损害赔偿纠纷日益增多。本案判决依法认定医疗美容服务对象为消费者，判令医疗美容机构欺诈行为应承担三倍赔偿责任，为当事人维护自身权益提供有力司法保障，促进医疗美容服务业规范、健康发展。
五、隐瞒重大事故记录销售二手车应承担惩罚性赔偿责任——罗某与某汽车销售公司买卖合同纠纷案
【基本案情】
2019年3月，罗某与某汽车销售公司签订《二手车定购合同》，约定某汽车销售公司向罗某出售车辆，车款为15万元。2019年4月，某汽车销售公司与罗某办理了涉案车辆的移交手续。后罗某发现其购买的车辆曾于2018年11月发生事故并更换发动机支架、燃油箱等90多项配件，保险理赔6万元。罗某认为某汽车销售公司在双方交易前未告知完整出险记录和维修情况，已构成欺诈，遂诉至法院，请求判令某汽车销售公司返还购车款并赔偿车价款三倍的赔偿金。
【裁判结果】
江门市中级人民法院生效判决认为，涉案车辆在2018年发生的事故中更换配件较多、理赔金额较高，根据当地一般市场交易习惯、消费观念和消费水平，该事实将严重影响消费者对车辆性质、质量等问题的判断，属于消费者在决定是否购买涉案车辆时的重要考虑因素之一。某汽车销售公司在签订买卖合同前未完整、明确地向罗某告知前述事故及理赔情况，属于消极隐瞒事实的行为，已实际导致罗某在未能清楚知悉车辆真实情况的前提下作出违背其真实意思的决定，构成欺诈。由于罗某明确表示本案中不主张退还涉案车辆，故判决未支持返还购车款，支持某汽车销售公司向罗某赔偿涉案车辆价款三倍的金额共45万元。
【典型意义】
经营者负有向消费者告知商品重要情况的积极义务。人民法院依法认定汽车销售公司隐瞒车辆重大事故和理赔情况，导致消费者错误购买车辆的构成欺诈，应承担三倍赔偿责任，对于震慑不法经营行为、保护消费者合法权益、规范汽车销售市场秩序起到积极作用。
六、电子投保不减轻保险人对免责条款的提示说明义务——谢某与某保险公司财产保险合同纠纷案
【基本案情】
2021年8月，谢某在某保险公司处投保了机动车损失险，其在保险期限内驾驶被保险车辆发生连环碰撞，造成车辆损坏的道路交通事故。谢某委托鉴定机构对其车辆损失价格进行评估，并依据鉴定意见书向保险公司申请理赔。保险公司不认可鉴定意见书，并主张保单特别约定“承保车辆出险时需按照市场拆车件金额赔付配件损失”，故维修费应按照保险公司核定的损失金额来确定。谢某认为其使用手机自助投保，从未接触过保险公司，也未有保险公司工作人员向其提示说明特别约定的条款内容，保险公司无权按照市场拆车件金额定损，遂诉至法院，请求判令某保险公司赔偿车辆维修费等共5.9万元。
【裁判结果】
佛山市禅城区人民法院生效判决认为，谢某委托的第三方鉴定机构出具的鉴定意见相比保险公司作出的定损结论，更具有客观中立性，且保险公司未进行实物查勘，未提供其他充分有效的证据以反驳鉴定意见，故鉴定意见应予采纳。保单特别约定载明“车辆配件按市场拆车件金额赔付”，其实质为减轻保险人赔偿责任的格式免责条款，依法应进行提示说明才产生法律效力。涉案保险合同系谢某通过电子渠道自助订立，未与保险公司人员有过任何接触，保险公司未能充分证明其通过电话、网页、音视频等形式对减轻其责任的条款向谢某进行提示及说明，应认定上述条款对谢某不发生法律效力。故判决保险公司按照鉴定机构评估的损失价格向谢某赔付保险金5.9万元。
【典型意义】
随着互联网科技的快速发展，电子投保成为保险合同订立的重要方式，保险人采用新技术提高投保便捷性、降低运营成本的同时，也存在未充分履行提示说明义务、侵害消费者知情权的更大风险。本案依法认定保险公司对责任免除条款未履行提示说明义务，判令其向消费者理赔，对于规范保险人在电子投保过程中合理设计投保流程、注重履行提示说明义务等具有积极意义。
七、网络拍卖平台规则不影响消费者向商家主张违约责任——陈某与某贸易公司信息网络买卖合同纠纷案
【基本案情】
某贸易公司通过某电商拍卖平台“某资产珍品”发布拍品“GRC证书0.55ct天然阿富汗木佐祖母绿戒指18K金镶嵌钻石”，起拍价1元，保证金100元，加价幅度1元；并承诺“送拍机构成交不卖，则拍品保证金退一赔三（汽车/房产品类除外）作为赔付给竞买成功人”。2022年1月5日，陈某以1元的价格竞拍成功并完成付款，后某贸易公司以商品无库存为由拒绝履行发货义务，并仅愿意按照平台规则赔偿300元。陈某诉至法院，并提交了2022年6月7日起拍价为5800元的同款拍品网页详情，主张涉案拍品有库存，某贸易公司故意不发货，要求该公司赔偿商品差价34000元。
【裁判结果】
广州互联网法院生效判决认为，陈某竞拍成功涉案拍品后，某贸易公司未依约向陈某交付涉案商品，构成违约，应向陈某承担赔偿损失的违约责任。起拍价为5800元的同款拍品网页表明某贸易公司仍在拍卖涉案商品，故其抗辩涉案拍品库存不足的理据不足。“送拍机构成交不卖，则拍品保证金退一赔三”的平台规则属平台对商家的约束和管理，并不影响用户在商家违约时要求商家承担赔偿损失的违约责任。鉴于在案证据仅可证实某贸易公司以5800元起拍价拍卖过涉案商品，故判决某贸易公司赔偿陈某损失5800元。
【典型意义】
在互联网交易中，网络拍卖模式日益成熟，由此引发的纠纷日渐增多。商家在竞拍成交后拒不交付拍卖物构成违约，消费者损失应以实际损失来确定，平台规则仅是平台与商家的约定，不能据此确定商家对消费者应承担的赔偿责任。人民法院按照同款商品在商家的起拍价，确定商家应赔偿的价格差额，有效维护消费者合法权益，促进网络竞拍交易市场规范运行。
八、预付式教育培训合同具有人身专属性不可强制履行——常某与某教育咨询公司等教育培训合同纠纷案
【基本案情】
2021年4月，常某与某教育咨询公司等签订合同，约定常某购买英语培训课程，超过合同生效之日起10日申请退费的，扣除已完成课时所对应费用后，退回常某未消耗的主修课课时所对应费用的70%；特殊打折课程产品不予退费，可转让或转换成线上课程。常某完成部分课时后，认为教学质量不好，称不再信任该培训机构，诉至法院，要求解除合同并退还剩余培训费用。
【裁判结果】
深圳市福田区人民法院生效判决认为，涉案教育培训合同属于预付式消费合同，具有人身专属性，合同的履行以双方互相配合为基础。结合教育培训合同具有要求学员和教育者在教学内容等方面契合以及培训合同本身不宜强制履行的特点，常某要求解除涉案合同的诉讼请求，予以支持。某教育咨询公司等在履行合同中不存在违约行为，常某以不信任、教学质量差为由要求解除合同，应自行承担一定的违约责任。结合涉案合同关于退费规则的约定，判决某教育咨询公司等向常某退还未消耗的主修课课时所对应费用的70%。
【典型意义】
教育培训合同是具有人身专属性的预付式消费合同，其履行应以双方互相配合为基础。人民法院依法认定消费者因自身原因无法继续履行教育培训合同的，在对经营者的损失进行相应赔偿后，可行使单方解除权解除合同，对于维护消费者合法权益、引导经营者合理制定合同解除和退费规则、促进教育培训行业健康良性发展具有典型示范意义。
九、在减肥胶囊中非法添加有害成分应赔偿十倍价款——邱某与某商贸公司信息网络买卖合同纠纷案
【基本案情】
2021年，邱某在某商贸公司经营的网店两次购买燃脂饱腹减肥胶囊，共计支付价款4831元。邱某服用后出现手脚无力、冒冷汗、失眠的症状，经检测，燃脂饱腹减肥胶囊中含有西布曲明。西布曲明可能增加严重心血管风险，减肥治疗的风险大于效益，其制剂和原料药已被国家食品药品监督管理局明文禁止生产、销售和使用。燃脂饱腹减肥胶囊包装上标注的制造商亦未依法进行工商登记。邱某诉至法院，请求判令某商贸公司退还货款，并支付十倍赔偿金。
【裁判结果】
深圳市龙华区人民法院生效判决认为，某商贸公司销售给邱某的产品中含有国家明文禁止作为药品使用的成分西布曲明，可以认定涉案产品为有毒有害食品。某商贸公司作为经营者未能提供产品的合法来源、未能合理解释产品标注的制造商未进行工商登记的事实，可以认定某商贸公司明知该产品不符合食品安全标准的要求。故判决某商贸公司向邱某退回价款并支付十倍赔偿金共5万元。
【典型意义】
国以民为本，民以食为天，食以安为先。食品安全关系到人民群众的切身利益。本案中，减肥胶囊中含有国家明文禁止在药品中生产、销售和使用的成分，某商贸公司销售明知不符合食品安全标准的食品，人民法院依法判决其承担赔偿价款损失及十倍惩罚性赔偿责任，有力保障消费者合法权益，引导经营者合法规范经营。
十、依法维护不特定消费者个人信息和隐私权——广东省消费者委员会与某装饰公司等消费者权益保护民事公益诉讼案
【基本案情】
自2019年起，某装饰公司经营者聂某等为招揽生意，违法购买、出售或交换、提供公民个人信息1.1万余条，从中获利2.8万元，并通过打电话、加微信等方式向消费者宣传、推广业务，严重影响他人生活安宁。聂某等因犯侵犯公民个人信息罪被判处刑罚。广东省消费者委员会认为某装饰公司等非法获取、使用消费者个人信息，侵害了众多不特定消费者合法权益，损害社会公共利益，遂提起民事公益诉讼，请求判令某装饰公司等赔偿损失、赔礼道歉等。江门市人民检察院、江门市蓬江区人民检察院依法支持起诉。
【裁判结果】
江门市中级人民法院生效判决认为，某装饰公司等在经营活动中通过购买、出售等方式非法使用消费者个人信息，又通过电话、微信等方式侵扰消费者的私人生活安宁，侵害了消费者的个人信息和隐私权。故判决某装饰公司等向广东省消费者委员会赔偿损失4.8万元，删除其非法持有的消费者个人信息资料，并在省级媒体上发布赔礼道歉声明，赔偿款由广东省消费者委员会上缴国库。
【典型意义】
公民的个人信息和隐私权受法律保护。本案中，广东省消费者委员会提起民事公益诉讼，检察机关支持起诉，人民法院依法惩处侵害消费者个人信息和隐私权的行为，合力维护了众多不特定消费者的合法权益和社会公共利益，有利于推动形成消费者权益保护社会共治格局。